O software de suporte costuma resolver metade do problema muito bem: junta, encaminha e mede o que os clientes perguntam. A outra metade é que responder quase sempre exige alguém que não está na ferramenta de suporte: quem tem o arquivo, quem sabe da entrega, quem emitiu a nota. O Zendesk é excelente na primeira metade. O Delorean aposta na segunda.
| Zendesk | Delorean | |
|---|---|---|
| Caixa de entrada | Multicanal, com regras de encaminhamento e visões | O que chega de fora, inclusive WhatsApp Business, numa caixa só |
| Resolver | Macros, gatilhos, políticas de SLA, pesquisas de satisfação | Vira ticket, e quem resolve já tem o documento e o chat |
| Central de ajuda | Base de conhecimento completa de autoatendimento | Ainda não — lacuna real se a sua estratégia é o autoatendimento |
| Relatórios | Profundos: tempos de resposta, cumprimento de SLA, desempenho por agente | Mais simples: o que está aberto e de quem é |
| O resto da empresa | Uma ferramenta à parte, integrada se você montar | O mesmo produto: finanças, logística e RH a um clique |
| Para quem | Times de suporte em escala, com SLA a cumprir | Empresas em que os mesmos que fazem o trabalho também respondem |
Escrito a partir da documentação pública de cada produto. São ferramentas maduras e esta página diz onde elas continuam melhores. Aqui não há preços: mudam sozinhos e a página acabaria mentindo sem ninguém tocar nela.
Para uma empresa em que atender faz parte do trabalho de todos, sim. Para um time de suporte dedicado, com compromissos de SLA, macros e central de ajuda pública, o Zendesk é mais completo.
Uma central de ajuda pública, macros e gatilhos, políticas formais de SLA, pesquisas de satisfação, relatórios profundos por agente e dezenas de canais prontos.
Tira a parede entre "quem responde" e "quem resolve". O ticket, o documento, a entrega e a nota estão no mesmo produto com as mesmas permissões.
Sim, com o WhatsApp Business — que para a maioria das empresas da região é onde o cliente realmente escreve.
Sim, e ela cai no mesmo sistema de tickets que o resto da empresa já usa.
Não com a profundidade de uma suíte de suporte. Se o seu contrato tem um SLA pendurado, o Zendesk mede isso de verdade.
Sim, com os papéis que a empresa já tem.
Ainda não. Hoje a página pública da empresa e seus documentos cobrem uma parte, mas não é uma central de autoatendimento.
Sim, o produto inteiro.
Sim: liga o módulo de atendimento e deixa o resto desligado. Os módulos são independentes.